Психология и юриспруденция
Часто наблюдаешь, как что-то сделано плохо, переделано, и в результате сделано еще хуже

Как не переделывать по десять раз. Часть 1: подготовка к согласованию

Здравствуйте!

Двигаемся дальше по граблям проектной работы. Это письмо настолько большое и сложное, что я разрезал его на два.

Вот вы сформулировали понимание задачи и сделали работу. Например, написали статью для блога. Статья соответствует пониманию задачи, хорошо отредактирована и нормально оформлена.

Что теперь? Отправить клиенту? Не торопитесь. Если сейчас отправить работу по почте, с огромной вероятностью вы будете ее переделывать. Сегодня — что делать, чтобы не переделывать работу по десять раз.

Основные идеи двух писем за пять минут

Согласовать гораздо сложнее, чем переделать.

Для согласования нужно много чего прописать в договоре. Например, что вы не раб.

Суть согласования — встретиться с клиентом, презентовать свою работу, обсудить замечания и договориться, что вы с ними делаете.

Презентовать — то есть объяснить, что в ней к чему, почему именно так. Напомнить, какую задачу решали и как решили.

То, что скажет клиент в ответ, воспринимать как замечания, а не как правочки.

Замечания обсудить: почему они важны и как влияют на другие части продукта. Докопаться до истины — что именно клиенту не нравится, какая у него боль. Желательно объяснить ему, что ничего страшного в этом тексте нет. Большую часть замечаний снять.

То, что не смогли снять — убористо оформить в письме, подтвердить у клиента и сделать в срок.

Если на новой встрече снова появились замечания, это новая оплачиваемая задача.

Мир хаотичный. Идеально согласовать получится не всегда.

Согласовать — это работа

Чтобы не переделывать работу по десять раз, ее нужно согласовывать. Согласовать — это договориться с клиентом, что, как и зачем вы будете делать со своей работой, чтобы она решила его задачу.

В самом простом виде это выглядит так:

Васю наняли написать серию статей для банка.

Вася составил понимание задачи и отфильтровал людей, которые будут принимать решение. Составил договор. Получил предоплату.

Когда статья была готова, он собрал этих людей в комнате и презентовал работу. Люди дале ему двенадцать замечаний.

Семь замечаний он снял прямо на встрече с помощью переговоров: позадавал вопросы, пообсуждал, применил хорошую аргументацию.

Три замечания сняли сами клиенты, потому что во время переговоров по-новому увидели решение задачи.

Два замечания Вася учел в работе и сдал ее. Два из двенадцати.

Когда через три дня выяснилось, что статью нужно делать не только для веба, но и для печатного журнала, Васе предложили ее доработать.

Вася снова составил понимание задачи (на этот раз за полчаса) и назвал цену на эту доработку.

Клиент согласился и сделал предоплату.

Вася сделал работу.

Клиент принял ее без замечаний.

Согласовать работу гораздо сложнее, чем ее сделать. Проще десять раз переделать, чем один раз нормально согласовать. Серьезно: согласование с клиентом занимает гораздо больше времени и сил, чем шуршание клавишами. Согласовывать и не переделывать — это больше жизненный выбор, чем практическая необходимость.

Согласовывать больно не только вам, но и клиенту. Прислать вам кучу правочек ему ничего не стоит, а вот согласовать стоит многих часов жизни. Согласование перекладывает на клиента часть ответственности за результат, это больно. Но зато вы делаете работу один раз и в результате не получается дерьмо.

Нормально согласовать с первого раза не получается ни у кого. Даже эту статью многие прочитают не с первого раза. Согласование приходит с опытом. Но надо с чего-то начинать.

Согласовывать больно, потому что нужно отвечать за свои решения

Согласовать — это ваша работа

В прошлом уроке я рассказывал, что иногда редакторы говорят «Да гори оно всё конем!» и отказываются работать с клиентом. Дескать, «лучше я буду нормальным делом заниматься и текст писать, чем вот это с правочками носиться. Пусть менеджер с клиентом общается».

Это утопия.

Согласовывать работу должен компетентный человек, который эту работу выполняет. Никакой менеджер с этим не справится. Менеджер может только записать правочки за клиентом и вывалить их на вас. Через менеджера вы никогда не выясните, откуда эти правочки взялись и как их снять.

Вы должны лично встречаться с клиентом, лично презентовать работу и лично обрабатывать замечания. Только вы достаточно компетентны, чтобы что-то ответить на клиентское замечание.

Вот моя история на эту тему.

Я работал дизайнером в одном большом издательском проекте. У меня был арт-директор, который придумывал большую часть дизайна, а я был «руками» — делал всё в Индизайне, программировал стили, двигал пиксели. Еще я следил за сроком и графиком проекта. И я же носил макеты на согласование.

Хотя руками эти макеты делал я, придумывала дизайнерские ходы в них голова моего арт-директора. И когда я приходил на согласование, голова арт-директора оставалась заниматься своими артдиректорскими делами.

И вот я сижу на согласовании с клиентом, все презентую, рассказываю. У клиента замечание: «Вот это нам плохо видно». А я ничего не могу на это ответить, потому что я такой же некомпетентный, как и клиент. Я понимаю, почему клиент думает, что здесь плохо видно. Но я не могу ничего предложить.

И таких замечаний были десятки. И чтобы их снять, нужно было челноком бегать к арт-директору. Он что-то говорил, я возвращался к клиенту. Клиент давал встречные замечания. Короче, я был передаточным звеном между головой арт-директора и клиентом.

В какой-то момент я сказал «Доколе!» и начал предлагать клиенту дизайнерские решения прямо на встрече. Потом я приносил эти решения арт-директору, и он говорил, что все говно и нужно вернуть как было. И я снова не мог отстоять свои решения, потому что лох в дизайне.

Проект превратился в ад: мы съехали по срокам на четыре недели, у меня были сотни необработанных замечаний, мы чуть не разругались с клиентом. И спасло ситуацию только то, что к проекту подключился компетентный человек и снял почти все замечания.

В согласовании должен участвовать не опытный переговорщик, а компетентный исполнитель с навыками переговорщика.

Согласовывать работу должен тот, кто ее делает.

Менеджеры не помогут

Подготовка: вы

Для начала нужно понять несколько вещей на уровне психологии и отношения к жизни.

Вы не раб проекта. Вы не обязаны брать каждый проект, который вам предлагают. Если вам некомфортно работать с клиентом, вас не устраивают условия или вы не договорились по деньгам — вы имеете право отказаться.

Если проект уже в процессе стал для вас слишком расточительным, слишком долгим или некомфортным, вы имеете право уйти с проекта. Это будет иметь определенные последствия — вы не сделаете работу и испортите репутацию. Но это право у вас всегда есть. Вы не обязаны терпеть унижения и издевательства клиента, даже если подписан договор и сделана предоплата.

Вы работаете так, как вам нужно. Если вы считаете, что для написания статьи нужно потратить два часа на понимание задачи и пять часов на согласование, значит, вы их потратите. Если это клиенту неудобно — окей, он может обратиться к другому человеку. Но вы знаете: без согласования ничего дельного не получится. Вы имеете право диктовать свои методы работы, а клиент имеет право с ними согласиться или отвергнуть.

Никто никому ничего не должен.

В мире бывает как угодно

Предвижу вопли: «Вы там витаете в своих эмпиреях, а мы тут делаем простую работу, пишем для нормальных клиентов, обычного РЕАЛЬНОГО БИЗНЕСА, и там всё по-другому, и у нас всё нормально. Мы не можем согласовывать правки половину времени, клиент нас просто пошлет. И писать понимание задачи — это же ужас, я бы за это время в десять раз больше проектов сделал...»

Всё правильно, я не спорю. В мире бывает какая угодно работа: и спокойная работа с бизнесом, и истерички с кучей согласования, и работа за копейки, и статьи за 150 тысяч рублей, и клиент-помощник, и клиент-противник, и клиент-пофигист. Бывает, что хорошие работы получаются без понимания задачи. Бывает, получается полное говно, но оно работает и продает. Бывает всё вообще.

Я не говорю, что вы должны работать каким-то определенным образом. Вы вольны работать так, как вам удобно. Если как сейчас вас устраивает — прекрасно. Спокойно закрывайте статью и не тратьте время.

Меня же многое бесит. Бесит, когда клиент исправлял в моей статье каждое слово. Бесит, когда проект растягивается в три раза. Бесит, когда не платят. Бесит, когда клиенты пропадают месяцами, а потом приходится трясти с них деньги. Бесят коридорные тесты. Бесит, когда клиент переиначивает текст после публикации.

Бесят поверхностные авторы. Бесит халтурный контент-маркетинг, плохие статьи в отраслевых журналах, вторичные блоги-перепечатники. Бесят поверхностные книги и бездумное следование шаблонам. Бесит неуважение к читателю. Бесит халатность и безответственность.

Мне плевать, что кто-то за это платит и преподает это в университетах. Плевать, что это генерирует кому-то продажи. Плевать, что кто-то об этом сделал конференцию, и все там дружно друг друга облобызали от восторга. Меня бесит всё, что сделано без уважения и заботы, и пока меня это бесит, я буду это искоренять в своей работе.

Искоренять говно в работе — мой выбор. Если вам безразлично это говно — вам не нужны все эти раскладки о согласовании, переделках и общении с клиентом. Это не хорошо, и не плохо. Говно работает. Говно покупают. Говно продают. Говно приносит большие деньги. Об этом есть кейсы, которыми гордятся копирайтеры. Можно прекрасно зарабатывать и быть очень успешным, продавая и производя говно. Я зарабатываю гораздо меньше, чем те, кто продают говно, и меня это не тревожит.

Не делать говна — жизненный выбор, а не следствие острой необходимости. Если у вас и так все окей, то это письмо не для вас.

Никто никому ничего не должен

Этот снег растаял бы и так

Подготовка: договор

Пропишите в договоре условия согласования и сдачи работы. Это не защитит вас от безответственного клиента, но поможет расстаться с ним без финансовых потерь.

План работ должен быть прописан по дням. Заложите в план не менее трети времени на согласование. Я закладываю не менее половины. Например, план написания статьи на две недели выглядит так: работы на три дня, еще два дня на доработку, остальное время — согласование. Последний день специально взят про запас:

Со стороны исполнителя
20—23 июня — написание статьи
24 июня — презентация статьи
27 июня — согласование замечаний по статье
28—29 июня — доработка статьи
30 июня — презентация доработанной статьи
1 июля — публикация статьи

Со стороны клиента
24 июня — согласование статьи
25—26 июня — замечания и предложения по статье
27 июня — согласование замечаний по статье
30 июня — согласование доработанной статьи
1 июля — публикация статьи

Срок действия договора и оказания услуг должен совпадать с запланированным сроком работы над проектом. Если вы запланировали проект на 3 недели, начиная с 11 июня, то срок оказания услуг или проведения работ — до 29 июня.

Приемка работ должна быть автоматической по истечении срока работ. Если, например, до 1 июля клиент не прислал мотивированный отказ от приемки, работа считается принятой без возражений.

Ответственность клиента: клиент обязуется участвовать во встречах для согласования работ по плану.

Вы создаете одно произведение, которое состоит из таких-то документов — статей, макетов, страниц. Вы отдаете результат в таком-то формате. Вы не делаете несколько вариантов произведения. Вы дорабатываете произведение в соответствии с клиентскими замечаниями, которые вы согласуете по плану.

Вы работаете по предоплате. Предоплата — сто процентов, то есть все деньги вперед. Если клиенту дорого платить сразу за большой проект вперед, разрежьте проект на много маленьких. Например, не за 10 статей вперед, а за две статьи пять раз. Или даже за одну, если у вас нет проблем с бумажками.

Не бывает работы без договора

Подготовка: по-человечески с клиентом

Договор не спасет, если вы не объясните клиенту всё то же на словах. Обязательно говорите с клиентом о том, как вы работаете. Это нужно делать спокойно, заботливо и твердо. Я делаю это сразу после понимания задачи.

Вы выполняете работу в строго определенное время. Показываете на календаре: вот здесь вы работаете, вот тут вы встречаетесь для презентации работ, вот тут вы согласовываете результат, вот эти дни у вас на доработку.

«Вот тут, — показываете на конец срока, — наша работа должна будет закончиться. Если мы не успеем согласовать, то получится недоделанная работа. Поэтому вот тут и вот тут нам нужно обязательно встретиться и все обсудить. Сверьте, пожалуйста, нет ли у вас в эти дни каких-то дел, которые могут этому помешать».

Если клиент захочет после этого срока внести изменения, скорее всего, вы не сможете этого сделать.

— Как же так? А почему?

— Иван Андреевич, я выделяю время для внимательной работы с каждым клиентом. Если мы договариваемся на работу в это время, я гарантирую, что буду внимательно заниматься вашей задачей. Но после этого у меня начнется следующий проект, и я должен буду так же внимательно отнестись к нему, как и к вашему. Я ограничиваю время, чтобы вы получали качественный результат в срок.

— А что если у меня появятся новые пожелания после конца проекта?

— Мы сможем обсудить эти пожелания, составить новое понимание задачи и учесть ваши пожелания в рамках новой работы.

— То есть за деньги?

— Да.

— Но я же плачу вам за результат!

— Именно так. Чтобы получить качественный результат в срок, мы закладываем половину времени на замечания и доработку статьи.

— Меня это не устраивает. Я хочу, чтобы вы занимались моей статьей столько, сколько потребуется.

— Понимаю. Я могу это гарантировать только в рамках отведенного времени.

— Мне это не подходит! Я хочу, чтобы вы отвечали за статью все время, пока она висит на сайте.

— Понимаю. Но я не могу предложить вам такую услугу.

— Мне нужен другой исполнитель!

— Похоже, что да. Всего доброго!

(Три месяца спустя)

— Максим! Мы перепробовали кучу копирайтеров, намучались с ними. Обращались в очень известные студии, заполняли их брифы, а на выходе получали полный шлак. Мы бы хотели продолжить сотрудничество с вами.

— Иван Андреевич, сочувствую. Давайте встретимся, чтобы обсудить задачу.

Договор не поможет, если сначала
не поговорить с клиентом
Кто не боится — тот и босс

Что дальше

В следующем письме пройдемся по всем этапам согласования:
  1. Договориться о встрече
  2. Собраться нужным составом
  3. Объявить повестку
  4. Пройтись по задачам
  5. Презентовать работу
  6. Получить замечания
  7. Обработать замечания
  8. Согласовать план работ
  9. Сдать работу

Можно делиться

Следующее письмо будет только для вас, а этим можно делиться в интернете, если считаете это полезным. Но без фанатизма: эти темы очень уж задевают копирайтерское самолюбие.

Спасибо вам за терпение и внимание. Мы вместе уже как минимум сорок шесть недель. Вы круты.

До встречи через неделю!
Главред Ильяхов.

P. S. Ссылка на эту статью в интернете: https://us9.campaign-archive.com/?u=89138ced008e0282fe335b3a8&id=dfe7268830&e=[UNIQID]

Поделиться
Твитнуть

Реклама школ

Идет набор в Школу стажеров и Школу редакторов. В школах мы учим всем дисциплинам: редактуре, верстке, интерфейсу, управлению проектами, переговорам и даже юридической стороне дизайна.

Кто хочет с нами решать задачи, приходите: artgorbunov.ru/school

Сорок шестой выпуск рассылки Главреда написан 20 и 21 июня в Москве. Пока писал этот выпуск, придумал новый параграф в книгу Главреда.

Продвинутый курс Главреда. Подписка на сайте maximilyahov.ru/glvrd-pro