Миф о собственной исключительности

Братцы. Я нашел тему для последнего письма. Вот оно, самое главное, к чему я шел и вел вас. Сформулировалось и огранилось. Простите, что так долго.

***

Один замечательный менеджер в Тинькове однажды сказала такое: «Людям очень мешает работать представление о собственной исключительности. Если они осознают свою обычность, им станет гораздо легче».

Я это понял так.

Есть редактор. Он написал текст для клиента, тот ему прислал замечания в режиме правок. Если посмотреть на текст издалека, кажется, что весь текст переписан.

Редактор такой: «Ну всё, впадаю в депрессию». Он ожидал, что его текст сейчас примут с первого раза и похвалят, а ему вместо этого накидали правочек в лукошко. Обидно. «Я так старался, столько вложил, а мне...»

Перед нами рассуждения с позиции собственной исключительности. Человек ожидает от себя, что он написал исключительно хороший текст, поэтому он должен получить исключительно положительную реакцию. Он должен быть идеален. Текст должен был принят исключительно с первого раза, плюс похвала, плюс премия.

Дальше может быть что угодно: мучительное пассивно-агрессивное согласование, саботаж, откладывание работы на потом, поиск нелепых отмазок, «я отравился», «у меня открылась депрессия», «мне нужно взять отпуск», сопли в Фейсбуке типа «Скажи мне, что я важен в этом проекте». Но всё это происходит на фоне ощущения собственной исключительности, которое вдруг пошатнулось.

А надо наоборот.

Надо просто признать, что мы обычные. Мы все обыкновенные люди, мы делаем обыкновенную работу. Мы не исключительные. Мы можем ошибаться. Мы можем что-то не учесть, забыть, оказаться невнимательными, и это несмертельно. Сейчас мы можем быть не очень компетентными. Сейчас у нас может быть неудачный проект или мы могли пойти не в том направлении. Но всё это нестрашно, несмертельно. Это обыкновенно.

Когда редактор понимает, что замечания совершенно обыкновенные, он перестает щетиниться и защищаться. Он перестает страдать из-за замечаний и начинает думать...

На чьей мы стороне

И последнее, самое главное. Я всё больше убеждаюсь, что главный секрет хорошего клиентского сервиса — не переговоры, не открытые вопросы, не понимание задачи и даже не технология согласования замечаний. Хотя все это полезные штуки, но это не главное.

Главное — это собственное ощущение редактора, на чьей он стороне: он за клиента или против него. В каждый момент работы с клиентом нужно следить за собственным состоянием: я с ним или против него? Я хочу помочь или я хочу что-то защитить? Я буду отстаивать свою правоту или я скорее займусь вопросом, как ему помочь?

Вот примерчики:

Я хочу помочь клиенту сделать классный сайт или я пытаюсь защитить результат для своего портфолио?

Я хочу, чтобы клиент реально решил свои задачи этой статьей на VC.ru, или я отстаиваю свои редакторские принципы?

Я пытаюсь доказать клиенту, почему я прав, или пытаюсь понять, почему прав клиент? Я реально стараюсь услышать его аргументы, или же я пытаюсь доказать сам себе, что клиент — идиот?

Моя миссия в несении своего видения миру и или в помощи моему клиенту?

Кому я хочу сделать хорошо — клиенту или себе?

Если очень глубоко прочувствовать эту разницу, всё сразу становится на места. Нужно признать свою обычность. И если ты неправ, надо это принять и скорее сосредоточиться на том, как сделать хорошо. Не отстаивать свою правоту, а встать на сторону клиента и попытаться найти решение его проблемы.

Редактор, как и любой другой человек творческой профессии, — это не творец, это парикмахер. Его задача — не сделать прекрасно, чтобы все ахнули от его исключительности. Его задача — сделать клиенту хорошо, чтобы все ахнули от исключительности его клиента. И если что-то вдруг идет неправильно — как можно скорее сделать правильно.

Те, кто считают себя исключительными, проходят клиентский сервис на самом сложном уровне. У них вечно конфликты, непонимания, их вечно заменяют, расстаются, не перезванивают. Те, кто считают себя обычными и просто спокойно делают свое обычное дело — у них проекты забронированы на год вперед.

Представьте, что вы стрижетесь, и вдруг вы резко дернули головой — то ли спазм, то ли солнце в глаз, то ли просто стали засыпать. И из-за этого парикмахер срезал вам чуток лишнего.

Если бы парикмахер ощущал себя исключительным, он бы очень расстроился. Он бы корил бы себя; ушел бы на прием к психологу, ведь теперь все считают его никчемным; в конце концов он сказал бы, что ему некомфортно, наверное, ваши стили работы несовместимы...

А обычный парикмахер посмотрит на этот состриженный участок и такой: «Так... Ну что ж... Хмхмхмхм... Какие теперь есть варианты. Вот могу тебе так сделать...» — и дальше он обыкновенно решает проблему, чтобы вам в итоге было классно.

Так выпьем же за то, чтобы каждый из нас оставался обыкновенным, а нашим клиентам было классно.

Обнимаю,
Максим Ильяхов,
7 мая 2019 года,
Тбилиси.

P. S. Это последний урок курса «Работа с клиентом». Если вы подписались на этот курс и прошли его полностью, я благодарю вас за этот путь. Спасибо за терпение.

Если вы прочитали это письмо в интернете, подписывайтесь на курс и пройдите этот путь вместе со мной. Я постараюсь сделать так, чтобы эти 50 писем принесли вам пользу.

Берегите себя!

Отписаться — но после этого будет только общее письмо со всеми выпусками. Если отписываться, то тогда уже после него.