Все любят котов

Привет!

Для тех, кто хочет много зарабатывать на редактуре, я запустил рассылку «Работа с клиентом для редактора». Вот один из выпусков этой рассылки — о котиках, скрытых мотивах и конфликтных переговорах.

Кот Синельникова

Привет!

История про кота, с поучительным смыслом.

Года три назад я пошел на курс переговоров к Синельникову. Сидим в конце дня, мозги плавятся. Всё происходит в Коворкафе: такой полуподвальчик с выходом во двор. Лето, жара, двери открыты.

Синельников рассказывает очередную тему, все его внимательно слушают. Через открытую дверь в комнату заходит здоровенный рыжий кот. Не кот, а царь котов. Король кот. Наглый, спокойный, уверенный в себе.

Девочки в аудитории его заметили, стали втихаря его усипуси и уруру. Синельников тоже его заметил.

Сейчас внимание.

Если бы я был на его месте, я бы продолжил читать лекцию, как ни в чем не бывало. Ну кот и кот. Мы же тут на курс пришли, а не гладить котов. Кто-то бы поотвлекался на кота, но потом я бы победил, все бы переключились обратно на меня.

Синельников вместо этого прервал лекцию. Кот подошел к нему и стал топтаться на столе. Синельников прокомментировал появление кота. Налили ему молока. Обсудили, какой красавец. Я вышел на улицу, вдруг кто-то потерял кота.

Кот, который зашел на курс Синельникова. Фото из Фейсбука и блога Евгения Решетнева

Я дословно не помню, что он говорил (Синельников, не кот), но смысл был такой. Вот зашел кот. Все на него неизбежно обратят внимание. Все отвлекутся. И все будут чувствовать себя неудобно оттого, что преподаватель как бы не отвлекается, а все отвлекаются.

Пока все будут стыдливо отвлекаться, они упустят часть лекции. Не выполнится полезное действие курса.

И самое главное — Синельников как лектор тоже понимает, что это происходит. Он тоже видит кота и знает, что все сейчас будут отвлекаться.

Единственный правильный ход в этой ситуации: полноценно и вместе со всеми прожить эту ситуацию с котом. Прокомментировать его. Дать ему попить-поесть. Подождать, когда он усядется на пуфик или кому-нибудь на колени. И только когда ситуация с котом будет исчерпана, продолжить лекцию.

От этого все выиграют:

Все в коллективе немного подружатся, потому что совместные впечатления объединяют.

Ни лектор, ни участники не будут чувствовать себя неудобно.

Никто не упустит часть лекции.

Матчасть: багаж

Кот Синельникова — пример того, что на языке Джима Кэмпа называется багажом. Багаж — это что-то, что влияет на наше поведение, но о чем мы можем не сказать.

Примеры такого багажа на переговорах:

Болит голова.

Умерла бабушка, только вернулся с похорон.

У одного из участников переговоров обида на другого участнинка, он ему должен денег, один другого подвёл и не разрулил конфликт.

Один из участников увел у другого невесту.

Встретились по одному вопросу, но на самом деле всех волнует другой, более важный.

Одному из участников через полчаса уезжать в аэропорт.

На самом деле этот вопрос уже решили в кулуарах, а встреча — так, для вида.

Один из участников не понимает, зачем он здесь. У него нет проблем и задач, которые можно было бы решить этой встречей.

Один из участников через неделю увольняется, ему это всё безразлично.

Вариантов масса, смысл один: вы думаете, что ситуация одна, а она на самом деле другая. И вы действуете, исходя из одних предпосылок, а на той стороне они другие.

Что делать с багажом

Со своей стороны вы можете только «выложить багаж». Начинайте встречу с его объявления: какие события, отношения и обстоятельства могут повлиять на ваше решение. И желательно предложить способ этот багаж устранить, то есть чтобы он не влиял на ваше поведение.

«Ребята, прежде чем мы начнем, я должен выложить багаж. Я только что с похорон, приехал из аэропорта и у меня болит голова. Я знаю, что встреча важная, поэтому вы простите меня, если я в какой-то момент могу не одуплить».

«Народ, я знаю, что мы собрались по поводу текста, в то время как у нас полная задница с сайтом. Если вы считаете, что это сейчас важнее, давайте снимем самые горящие вопросы и потом перейдем к тексту».

«У меня через полчаса такси в аэропорт, я уезжаю в отпуск на две недели. Я не знаю, как это повлияет на наши решения здесь, но просто должен предупредить».

«Петя, Маша, я знаю, что вы раньше были парой и потом расстались. Как это повлияет на нашу работу сейчас?»

«Господа, вы меня простите, но я хочу для начала понять, о чем эта встреча. Я пока что не понимаю ее назначения и чем я могу вам помочь».

«Вася, прежде чем мы начнем, я должен выложить багаж. На прошлом проекте твои менеджеры поступили со мной некрасиво, и мне было с ними неприятно работать. Мы никак эту ситуацию не разрулили тогда. Я боюсь, что если сейчас мы как ни в чем не бывало продолжим, будет тот же результат».

Иногда сам факт выкладки багажа снимает напряжение. В других ситуациях нужно будет пять минут пообсуждать, как устранить проблемы. Но начинать встречу, не сняв багаж, нельзя — вы договоритесь о фигне.

Багаж с той стороны

Смысл багажа в том, что другая сторона о нем не знает. Допустим, эта другая сторона — вы. Вы не знаете, что у собеседника какие-то скрытые мотивы.

Их нужно узнать.

Можно просто задать вопрос:

«Ребята, какие есть обстоятельства, о которых мне нужно знать перед стартом? Сроки, отношения, какие-то проблемы внутри, которые могут повлиять на проект?»

Полезно задавать вопрос о времени: если человек торопится, это тоже багаж.

— Леха, сколько у тебя времени на встречу?
— Вообще я заложил час, но я бы закончил пораньше минут на двадцать

А вообще на встрече надо подмечать детали. Человек смотрит на часы — спросить про время для встречи. Или кто еще должен участвовать. Человеку что-то неприятно, видно по лицу. Спросить, что именно. Человек выглядит уставшим и невыспавшимся, клюет носом — предложить перерыв.

Только не надо строить из себя доктора Лайтмана из сериала «Обмани меня». В этом сериале Лайтман разоблачал ложь с помощью чтения мимики и жестов. Лайтман говорил: «Ага! У тебя бровь дернулась, ты врешь, каналья!» Сразу чувствуешь себя под микроскопом и закрываешься.

НетДа
Вы постоянно смотрите на дверь. Вы кого-то ждете или хотите уйти?Алексей, а у нас все в сборе? Кто-то еще будет?
Вы смотрите на часы. Вы спешите?Я забыл спросить: сколько у нас времени на встречу?
Ваш язык тела говорит мне, что вам что-то не нравится. Что именно?Коллеги, если есть мысли, возражения или критика, лучше высказаться сейчас.

Когда вы подмечаете что-то на человеке и произносите свою примету, вы нарушаете его личные границы и заставляете защищаться. Либо человек начнет отрицать, либо пойдет в атаку. Это неправильно чисто по-человечески. Это незаботливо.

Особенно осторожно, если видите, что человек явно не в порядке. Тогда нужно деликатно предложить ему привести себя в порядок, но чтобы он не чувствовал себя виноватым. Скажите, что это вы сами не в порядке:

НетДа
Я вижу, у вас заплаканное лицо и усталый вид. В чем дело? На вас накричали? Вы поссорились с кем-то близким? Вам нужно время, чтобы привести себя в порядок?Елена, я прошу прощения, но мне как-то поплохело, когда я зашел на этаж. Может быть, давление, я не знаю. Давайте начнем разговор в кафетерии внизу? Мне нужна чашка кофе. Или я могу спуститься и вернусь через минут 20, может полегчает.
Я видел, тебя только что отчитал босс, это неприятно. Тебе нужно время, чтобы перевести дух?Мужик, извини, мне только что из офиса прислали ахтунг, надо им перезвонить. Я дико извиняюсь, но это срочно. Мне надо отойти минут на 10, окей? У вас есть какая-то кофейня тут? Тебе взять кофе?

Никто не должен знать, что вы такой наблюдательный. А вы должны быть чертовски наблюдательным и всё подмечать.

«Засунь багаж обратно»

Иногда вам будут встречаться люди, которые попытаются скрыть весь багаж, чтобы скорее перейти к теме встречи. Их коронное слово «Это неважно, давайте быстрее к делу». Причем они могут это говорить по отношению к другим людям, а не только к себе.

Например, на встречу заходит заплаканный менеджер, вы предлагаете перерыв, а какой-то другой человек говорит: «Нет, давайте без перерыва, начнем как можно скорее».

Это фигня. Скрывать багаж нельзя, потому что он мешает принимать полезные для всех решения. Выложенный багаж нужно разрешать, а не прятать.

Вот случай из практики:

Встречаемся с инвестфондом, я с коллегой. Нас туда приводит его знакомая, которая работает в фонде. Встреча с пиар-директором по поводу нового проекта.

Коллега опаздывает на 20 минут, мы с его знакомой стоим в фойе, пиарщица ждет нас в переговорке. Заходим.

Понимая, что мы жестко опоздали, извиняюсь и спрашиваю, сколько у нее времени на встречу. «Вообще переговорка до часа, но я планировала здесь быть только сорок минут, из которых вы на 20 опоздали».

Ладно. Извинились второй раз. Сели. Видно, что она недовольна. Я на нервах, начинаю говорить про то, мол, хватит ли нам времени на встречу. Она довольно резко: «Так, давайте к делу, времени мало. Что у вас?»

Примечайте: это она засунула багаж обратно.

Мой коллега начинает чеканить презентацию. Видно, что пиарщица недовольна, и чем дальше — тем больше. Проходит минут пять, мой коллега Олег продолжает чеканить рассказ о своей компании.

Я влезаю. «Олег, я боюсь, что тут какое-то недопонимание. Мы рассказываем презентацию, а может вобще надо что-то другое. Ангелина Михайловна, вы простите меня за глупый вопрос. А какую проблему вы хотите решить с помощью текста?»

Ангелина: «Я вообще не знаю, что вы тут делаете. У меня по тексту все позиции закрыты, подрядчики оплачены. Лера, зачем ты организовала эту встречу вообще?»

Ну и дальше она отчитала Леру, дескать, она назначила встречу абы с кем. Встреча не кончилась ничем, Ангелина ушла ровно по расписанию, все расстроились.

А нужно было просто в начале выложить до конца багаж и не дать засунуть его обратно. Сколько времени? А на что хватит? А в чем для вас польза от этой встречи? Уже тогда бы выяснилось, что она сама не в курсе, зачем тут сидит.

Что из этого вынести

Существует багаж — это всё то, что может повлиять на ваше решение, о чем вы или кто-то другой почему-то не говорит. Эмоции, обстоятельства, отношения, время, конфликты, сроки — всё это багаж.

Кот Синельникова — пример багажа. Кот всех отвлекает, но Синельников мог о нем не говорить, продолжая вести лекцию.

Если вы знаете о багаже — его нужно достать и предъявить. Уделить разбору багажа столько времени, сколько нужно.

Если вы предполатаете, что багаж есть — его нужно приметить и задать нужные вопросы.

Если человек не в порядке, нужно быть деликатным — дать ему прийти в порядок, не указывая на его невпорядковость.

Нельзя срезать углы и прятать багаж, когда его уже достал. Если багаж извлекли, нужно его проработать и снять.

Бонус: ахтунг-багаж

Однажды я пришел к Артему Горбунову говорить о зарплате. У меня был багаж, что бюро не ценит моей работы. Я был маленький и глупый, поэтому багаж не выложил.

Артем очень быстро докопался до моего багажа. Мне было неприятно о нем говорить, но Артем вцепился: надо, говорит, разобраться. Почему ты так чувствуешь? В чем это проявляется? А как бы ты хотел?

Мне было очень неуютно открывать Артёму душу, поэтому я старался срулить в тему зарплаты. Артём постоянно говорил так: «Про зарплату мы с тобой обязательно поговорим. Обязательно. Это важно, и мы это не упустим. Но мне кажется, что гораздо важнее сначала разобраться с этой проблемой».

Короче, мы беседовали около полутора часов только об этом моем багаже. И только когда всё там разрулили, перешли к зарплате.

Ну и выяснилось, что дело было не в зарплате, а в признании. Прибавку в деньгах я так и не получил, но мне стало сильно легче.

Иногда багаж страшнее и важнее, чем текущие дела. Нельзя, по примеру среднерусских семей или пассивно-агрессивных офисов, делать вид, что всё нормально, когда все знают, что всё плохо.

Конфликты надо вскрывать. Багаж надо доставать. Кота надо гладить.

До скорого!
Ильяхов.

Это еще один выпуск рассылки
«Работа с клиентом для редактора».
Если вы редактор и работаете с клиентом —
приходите:
clients.glvrd.ru
Седьмой выпуск написал Ильяхов 25 и 26 января 2017 года. Всё бросил, всех игнорю, не могу оторваться.

Рассылка Главреда. Подписка на сайте glvrd.ru